Kundenbindung mit der Website

Lieber Leser,

fast alle Websites haben nur ein einziges Thema als Grundlage: Information. “Logisch”, werden Sie jetzt sagen, denn Besucher meiner Website wollen sich informieren. Um es gleich vorwegzunehmen: Wenigstens teilweise haben Sie recht. Allerdings wissen die meisten dann nicht o recht eine Antwort auf die Frage, was denn eine Website einem Prospekt unterscheidet, lediglich dass er in elektronischer Form vorliegt (was übrigens wegen der Lesbarkeit nicht wirklcih ein Vorteil ist).

Eine Website muss aber viel mehr können, denn es ist ein Kommunikationsmedium. Dieses zeichnet sich durch seine Dialogfähigkeit aus (oder sollte es zumindest) und wer diese Komponente vernachlässigt, der geht im weltweiten Netz ganz schnell unter.

Ich möchte an dieser Stelle einmal auf das Thema Kundenbindung eingehen, da viele Kunden sich gerade durch das Informationsangebot im Internet, schnell mal zu einem Konkurrenten verirren können. Das kann man dadurch verhindern, dass man den Kunden in einer Form bindet, von der er auch selbst profitiert. Es soll ja schliesslich für beide Parteien positive Aspekte geben.

Wikipedia sagt zum Thema Kundenbindung folgendes: “Kundenbindung bedeutet die Gewinnung von Stammkunden aus Laufkundschaft”. Typische Beispiele dazu sind Bonusmeilen-Programme von Fluggesellschaften, hauseigene Zahl- und Bonuskarten von Warenhäusern, Rabattsysteme für Stammkunden und früher waren das auch Rabattmarken. Bei all diesen Massnahmen soll der Kunde bei seinem nächsten Kauf wieder zu Ihnen zurück kommen und so ein Stammkunde werden und bleiben. Dass dabei die Qualität, der Preis und die Serviceleistung stimmen muss, versteht sich von selbst – aber dies ist ja auch bei der Konkurrenz häufig der Fall.

Kundenbindung ist aber eher von der psychologischen Seite her zu betrachten: Man möchte, dass sich der Kunde gerne und oft an Ihr Unternehmen oder Ihr Produkt erinnert und dass deswegen immer dann, wenn ein neuer Kauf ansteht, als erstes Ihr Name, Ihre Firma oder Ihr Produkt einfällt. Für viele kleinere und mittlere Unternehmen ist es aber unsinnig, teure Kreditkarten mit dem eigenen Logo abzugeben oder ein weltweit gültiges Bonusprogramm zu lancieren. Vielleicht denken Sie: “Miles and More” ist ja schön und gut, aber so etwas kann sich mein Unternehmen nicht leisten. Vermutlich haben Sie mit diesem Gedankengang recht, aber es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung über die Website zu verbessern (oder überhaupt erst einzuführen). Was Sie auf keinen Fall tun sollten ist, das Thema als unwichtig ab zu tun – ausser Ihr Unternehmensgewinn ist so gross, dass sie ihn auf keinen Fall weiter steigern wollen.

Hier nun ein paar Ideen zu Kundenbindungsmöglichkeiten auf Ihrer Website:

Beurteilungen durch Kunden

Warum geben Sie beispielsweise Ihren Kunden nicht die Möglichkeit, nach dem Kauf die gekauften Produkte oder Dienstleistungen zu beurteilen? Eine solche Funktion ermöglicht es dem Kunden, sich noch einmal mit dem Produkt zu befassen. Nicht immer kommen dabei auch positive Antworten heraus, aber diese sind dann ein Indikator, was Sie selbst verbessern können. Natürlich sollte es nicht bei der Beurteilung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen bleiben. Idealerweise sind solche Beurteilungen dann für andere im Internet einsehbar – einmal als eine Form der Notengebung und zum anderen auch durch Kommentare. Dies hat den tollen Nebeneffekt, dass sich auch gleich andere Interessenten davon überzeugen können, dass Sie Spitzenprodukte und optimale Dienstleistungen anbieten.

Testimonials

Dies sind Informationen von Kunden (z.B. Briefe, Emails oder Faxe), die sich zu den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen äussern. War jemand besonders zufrieden und hat es Ihnen gesagt? Warum sollten dies nicht auch andere Kunden wissen? Die Testimonials sind mit den Bewertungen von vorhin natürlich artverwandt. Sie können die Veröffentlichung von Testimonials auch als aktives Empfehlungsmarketing betrachten, denn zufriedene Kunden bringen Ihnen neue und meist “einfache” Kunden.

Newsletter / Blog

Sich im Gedächtnis eines zufriedenen Kunden ganz vorne zu platzieren ist noch wichtiger, als bei einer Suchmaschine wie Google an der vordersten Stelle zu stehen. Wenn er regelmässig von Ihnen hört oder liest, dann befasst er sich natürlich mit Ihnen, Ihrer Firma, aber auch mit Ihren Produkten oder anderen Neuigkeiten. Dies kann in Form von einem Newsletter oder einem Blog geschehen.

Marketing zu Kundenbindungsmassnahmen

Sie brauchen nicht denken, dass Ihre Kunden nach einem Kauf erst einmal Ihre Website besichtigen um zu sehen, ob Sie Produktbewertungen, Testimonials oder andere solche Funktionen zur Verfügung stellen. Wenn Sie sich darauf verlassen, dann werden diese Funktionen vermutlich von etwa 0,1% der Kunden benutzt und oftmals auch eher dann, wenn der Kunde nicht zufrieden war. Hier kommt nun eine zusätzliche Massnahme ins Spiel, die zu dem Bereich Crossmedia-Werbung fällt. Händigen Sie dem Käufer zusammen mit der Ware immer einen Flyer aus, auf dem Sie ihn um die Mithilfe bei der Bewertung von Produkte/Dienstleistungen oder um die Abgabe eines Testimonials bitten. Oder erklären Sie ihm, wie er einen Newsletter abonnieren kann, in welchem er über sein gekauftes Produkt regelmässig informiert wird.

Weitere Kundenbindungsmassnahmen

Dieser Blog reicht leider nicht aus, um alle Möglichkeiten von Kundenbindungsmassnahmen zu beschreiben. Andere Dinge, wie zum Beispiel die aktive Teilnahme an der weiteren Produktentwicklung, sollten auch individuell auf Ihr Unternehmen und Ihre Produkte abgestimmt sein. Aber selbstverständlich helfen wir Ihnen auch gerne bei der Entwicklung eines individuellen Massnahmenkatalogs, der genau auf Ihre Anforderungen und Wünsche zugeschnitten ist.

Ich werde aber weitere Ideen über die Kundenbindung in diesem Blog veröffentlichen.

Herzliche Grüsse

Daniel Haug

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