Gästebücher bieten eine sehr gute Möglichkeit, mit denen bestehende Kunden potentielle Interessenten über die Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen informieren können. Es ist ein hervorragendes Tool für die Verbesserung der elektronischen Mund-zu-Mund Propaganda.
Der Umgang mit einem Gästebuch erfordert aber einige Aktivitäten, damit dieses auch einen entsprechenden Erfolg bringt. Wir wollen hier einmal die wichtigsten Kriterien beschreiben, wie auch Ihr Gästebuch produktiv ist und zu besseren Verkäufen führen kann.
1. Nutzung des Gästebuch
Ein Gästebuch sollte möglichst viele Einträge haben, damit sich der Leser ein gutes Bild von den Erfahrungen der bisherigen Kunden machen kann. Dabei werden nicht nur positive sondern eventuell auch negative Erfahrungen von Kunden enthalten sein.
Informieren Sie Ihre Kunden mit der Bitte um einen Eintrag
Ihre Kunden sind diejenigen, die einen Eintrag in Ihrem Gästebuch hinterlassen sollen. Abhängig von der Struktur Ihres Betriebes haben Sie folgende Möglichkeiten:
Bei dem Abschluss eines Verkaufs – sei es nun der Verkauf eines Produktes oder der Abschluss einer Dienstleistung die Sie erbracht haben – sollten Sie den Kunden bitten, seine Erfahrungen mit Ihnen und Ihren Produkten/Dienstleistungen in dem Gästebuch zu hinterlassen. Das können Sie tun, in dem Sie ihn bei dem Gespräch persönlich darauf aufmerksam machen. Aber auch ein Hinweis auf der Rechnung ist eine gute Möglichkeit, dass Kunden etwas in Ihr Gästebuch schreiben.
Information an Interessenten beim Verkaufsgespräch
Merken Sie in dem Verkaufsgespräch, dass der potentielle Kunde zögert, weil er noch keine Erfahrungen mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen hat? Dann können Sie das Gästebuch als „neutrale“ Information angeben, welche ihm die Angst vor dem Unbekannten nehmen kann. Er kann sich hier informieren, was bestehende Kunden für Erfahrungen mit Ihnen gemacht haben.
So helfen Ihnen Ihre bestehenden Kunden aktiv bei dem Verkauf.
Positive Einträge im Gästebuch
Hat ein Kunde einen positiven Eintrag in Ihrem Gästebuch hinterlassen? Toll – herzliche Gratulation – so soll es sein. Schreiben Sie möglichst eine kurze Antwort in Ihrem Gästebuch an diesen Kunden und danken ihm für den Eintrag. Damit merkt der Kunde, dass Sie seinen Eintrag gelesen haben und sich darüber freuen. Ausserdem zeigt das dem Leser des Gästebuches, dass Sie Kunden auch nach dem Verkauf weiter betreuen, was ein gewichtiges Argument für einen Verkauf sein kann.
Negative Einträge im Gästebuch
Negative Einträge in einem Gästebuch können unterschiedlichen Ursprungs sein. Wenn Sie eindeutig identifizieren können, dass der Eintrag von der Konkurrenz stammt, dann sollten Sie den Eintrag löschen. Aber nur dann! Schreibt ein tatsächlicher Kunde seine negative Erfahrung in Ihr Gästebuch, so sollten Sie diesen Eintrag unbedingt drin lassen, aber darauf reagieren. Wenn Sie für den Kunden das entstandene Problem lösen oder eventuell ein generelles Problem identifiziert haben, dann schreiben Sie das als Antwort auf den Eintrag des Kunden. In keinem Geschäft läuft immer alles glatt. Ob nun von Ihrer Seite tatsächlich etwas schief gelaufen ist, oder ob der Kunde eine andere Erwartungshaltung gehabt hat, ist dabei egal.
Solche Antworten auf negative Einträge sollten auf keinen Fall so formuliert werden, dass der Kunde diese als Angriff auf seinen Eintrag verstehen kann. Bleiben Sie in jedem Fall möglichst neutral. Eine Entschuldigung beim Kunden kommt in den meisten Fällen auch gut an. Versetzen Sie sich beim Verfassen der Antwort in die Lage des Kunden und überlegen Sie sich, was für Sie eine vernünftige Antwort wäre. Diese sollte natürlich auch den Tatsachen entsprechen.
Fiktive Einträge im Gästebuch
Ist Ihr Gästebuch leer oder hat es viel zu wenige Einträge? Gerade bei der Inbetriebnahme des Gästebuches bietet dieses dem Leser keine wirkliche Hilfe. Sie sollten den Tag der Inbetriebnahme des Gästebuches publizieren, damit bei neuen Gästebüchern der Leser weiss, dass dieses ganz neu ist.
Viele Unternehmer setzen sich gerade in der ersten Zeit hin und schreiben fiktive Einträge, die ihren Betrieb loben. Ob dies sinnvoll ist oder nicht, überlasse ich jedem selbst.
Aus aktuellem Anlass (tatsächlich bei einem unserer Kunden vor kurzem geschehen) noch der folgende Hinweis für Gästebücher, die von deutschen Unternehmern betrieben werden:
Das deutsche Finanzamt sucht bei Betriebsprüfungen gezielt die Namen von Kunden aus den Gästebüchern und vergleicht diese mit Ihren Buchführungsunterlagen. Der Prüfer verlangt von Ihnen bei fiktiven Einträgen einen Nachweis, dass die Einträge ggfs. von Ihnen selbst geschrieben wurden. Zum Beispiel, in dem Sie die IP-Adresse von dem Eintrag nachweisen können, der dann zu Ihrem Computer zurückverfolgt werden kann. In dem konkreten Fall, bei dem es um Einträge ging, die mehr als 2 Jahre zurückliegen, habe ich zwar keine Ahnung, wie das Finanzamt die vom Internetprovider zugewiesene IP-Adresse nach so langer Zeit noch nachvollziehen will, aber das war die Aussage des Prüfers. Oder Sie machen es wie Entführer: drucken Sie den von Ihnen erstellten fiktiven Eintrag aus und fotografieren Sie diesen zusammen mit einer aktuellen Tageszeitung 
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2. Entwicklung von Gästebüchern
Bei der Entwicklung von Gästebüchern oder beim Verwenden von fertigen Gästebuch-Tools sollten unbedingt die folgenden Merkmale verfügbar sein:
Antwortmöglichkeit für Einträge
Jeder Eintrag soll die Möglichkeit vorsehen, dass darauf auch eine oder mehrere Antworten geschrieben werden können. Ob eine Antwortmöglichkeit für jeden offen sein soll oder nur Sie als Administrator antworten können, hängt vom Gusto jedes einzelnen Betriebes ab.
Strukturierung der Einträge
In vielen Fällen macht es Sinn, die Einträge von Kunden zu strukturieren. Will der Kunde etwas zu einer bestimmten Dienstleistung oder einem bestimmten Produkt sagen? Oder allgemein zu seinen Erfahrungen mit Ihrem Betrieb. Wenn Sie viele Einträge im Gästebuch erwarten, dann sollte eine solche Struktur berücksichtigt werden.
Schutz vor Spameinträgen
Damit Spammer, welche gerne ungeschützte Gästebücher mit irgendwelcher Werbung oder sonstigem Müll füllen, keine Chance haben, ist der Einsatz eines Captcha vor dem Speichern eines Eintrages notwendig (ein Captcha ist ein grafischer Code, den der Verfasser eines Eintrages abschreiben muss).
Eine andere Möglichkeit, welche noch weiter geht, ist ein Opt-In-Verfahren: Der Verfasser muss seine Email-Adresse eingeben und bekommt automatisch eine Email mit einem Link, mit welchem er den Eintrag dann aktiv schalten kann. Nur aktivierte Einträge werden dann im Gästebuch angezeigt.
2. Besonderheit Deutschland: Prüfungen durch das Finanzamt
Wie bereits vorher anhand des aktuellen Falles erläutert, wo der Prüfer des Finanzamtes Gästebucheinträge mit den Einnahmen in der Buchführung überprüfen möchte, sollten die IP-Adressen des Verfassers mit in der Datenbank gespeichert werden. Auch die Email-Adresse des Verfassers, welche in den Gästebucheintragungen nicht angezeigt werden sollte, würde in einem solchen Fall hilfreich sein.
Ansonsten versuchen wir uns jeglichen Kommentars dieser Vorgehensweise zu verkneifen.
Herzliche Grüsse
Daniel Haug
